维权案例

四角钱的消费纠纷案

【案情简介】

2017年10月20日上午，河南省三门峡市义马市消费者协会千秋分会接到消费者投诉，消费者邱女士在义马某超市购买原价为269.2元的衣服，商家促销打五折，应该是134.6元，但在付款时服务人员收了135元，消费者询问怎么多收四角钱，服务人员却说电脑自动生成五折后就是135元。消费者感觉到服务人员从语气、表情等方面态度不好，要求赔礼道歉，并找回自己四角钱。经过调查发现该案并没有那么简单，而是复杂的多：该消费者邱女士10月20日上午购物结账这是第三次了，前两次经过反复讨价还价决定以389元和297元的价格达成购物协议，结账时又以货物较多为由要求减去零头要求以380元和290元结账，缠来缠去，最后经理点头按380元和290元结了账。而这次商家促销打五折，有多少是多少不能去零头，但邱女士扔要讨价还价，经营者告诉她优惠五折不能再讨价还价了，不满意可以不买，邱女士又要求去掉零头“那我掏130块钱算了”，几个经营者营业员对邱女士有了反感，见商城里顾客太多，不在理邱女士了，邱女士看上了货物无奈只好承认134.6元购买，结账时不曾想又成了135元，既然不让讨价还价，不去零头，“那多要我四毛钱”也是不应该的，就这样争来吵去，说不到底，就形成了该消费争议。

【处理过程及结果】

河南省三门峡市义马市消费者协会千秋分会接到投诉后，经过调查理清了该消费争议的前因后果，认为邱女士的电话投诉符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三章第十一条规定的消费者投诉应符合的三个条件，当即决定予以受理并告知消费者邱女士。

调解中，工作人员首先告知双方权利义务、回避事项、确认彼此身份。其次让双方特别是经营者明白，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利；消费者在购买商品或者接受服务是，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”以及该法第十六条第二款：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。最后指出作为经营者应严格按照法律规定履行义务，并按承诺向当事人提供预期的服务或提供相应的服务保障，诚信经营，自觉接受消费者和社会的监督。

必须让双方明白的是：双方讨价还价是正常的市场买卖行为，邱女士在前两次的买卖已经结账，说明前两次双方的协议已经达成并履行完毕。第三次双方约定按照服装吊牌价五折交易，应付款134.6元，而在实际交易中经营者以电脑自动生成为借口，形成不公平交易条件，多收取消费者0.4元，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第十六条之规定，且消费者提出异议后，发生了争执。消费者要求经营者赔礼道歉并退还0.4元是《消费者权益保护法》赋予的正当权益。显然在本案中，经营者的行为违法了双方的约定，侵犯了消费者公平交易的权利。

经过调解人员法律攻心，耐心调解，双方终于愿意接受调解。经营者认识到了自身存在的错误，其行为违法了双方的约定，侵犯了消费者公平交易权利，对于因态度问题、耽误邱女士的时间、给邱女士带来的麻烦，深表歉意，表示愿意退赔0.4元，并保证以后端正服务态度，不再犯类似错误。

邱女士在电话回访中说，我很满意，实际上我要的不仅仅是四毛钱的问题，而是我的尊严问题和正当权益问题，四毛钱都能这么重视依法调解，我的目的达到了，非常感谢你们的公正公平。至此，该案得到了圆满解决。

【案例评析】

市场经济时代，守法诚信是企业核心竞争力。作为商场经营者遇到钱多要守法诚信，遇到钱少也不容忽视守法诚信，特别不能将已经履行完毕的买卖行为和出现的消费争议混为一谈。消费者敢于勇敢的拿起法律武器维护自身的合法权益，理应得到消费者权益保护人民调解委员及其有关行政管理部门的支持和提倡。消费投诉关系民生，作为消费维权部门，必须牢固树立担当意识，勇于担责，敢于执法，心系百姓，把消费维权作为履职尽责的大事来办，善于协调，透过现象看本质，攻坚克难，不断增强工作的敏感性和针对性。河南省三门峡市义马市消费者协会千秋分会对0.4元的投诉案能做到正确对待，依法受理，认真调查，耐心调解，并圆满调解成功，值得称颂。

        案例提供：河南省三门峡市义马市消费者协会千秋分会