维权案例

网购消费引纠纷  直通车平台促维权

【案情简介】

2022年6月10日，三门峡市消费者协会接到消费者王先生的投诉，称自己于2022年5月7日在某电商平台购买4瓶气雾漆（自喷漆），单价12.8，于5月10日到货，商品生产日期为2022年2月12日，保质期3年。消费者于6月10日正常使用时发现自喷漆罐内压力持续力不足，无法喷出罐内漆液的情况，更换第二瓶和第三瓶后，都出现不同程度的压力不足。与平台卖家反复沟通，要求解决，都被平台卖家以“自喷漆无质量问题，你再多摇晃摇晃”为由拒绝退货。无奈之下，王先生向三门峡市消费者协会投诉，要求平台卖家退货，并增加赔偿500元。

【处理过程及结果】

三门峡市消费者协会接到投诉后，立即组织工作人员开展调查。经调查后发现，该自喷漆经称重换算后得出喷出率低于气雾漆行业标准（BB/T 0047-2018）规定的罐内漆喷出率应大于等于罐内总量的96%的质量要求，属于不合格商品。于6月11日将相关订单截图、支付凭证、聊天记录等信息录入“中消协电商直通车投诉平台”，通过绿色通道直接将该投诉已转至电商平台官方后台，由电商平台对此事进行处理。6月22日，电商平台告知消费者：商家未同意其诉求，平台基于用户体验补偿投诉人货款46.20元，商家商品问题记录考核，消费者表示认可。

【案例评析】

本案中，依据依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条：“（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；”和第十六条：“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

网络交易平台提供者作为第三方，在两种情况下需要承担有有限责任，一是在销售者拒绝承担责任的情况下，承担先行赔付责任。二是在明知或应知销售者利用平台损害消费者权益的情况下，应承担增加赔偿责任。但实际中，一般仅退还消费者货款，对法定增加赔偿部分不予履行。

此案虽不尽善尽美，但也避免了消费者异地投诉的繁琐，较好的维护了消费者的合法权益。

案例提供：三门峡市消费者协会